파주시(시장 최종환)는 폭언·폭행 등 해마다 증가하는 악성민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 직원보호 방안을 마련하는 등 민원행정 분야 업무 혁신을 통해 민원서비스의 변화를 꾀하고 있다.
시는 직원 보호 방안으로 민원업무 담당 공무원 보호를 위한 조례 제정, 안전한 근무 환경 조성, 표준화된 친절서비스 제공을 위한 민원콜센터 구축, 시민중심의 다양한 민원서비스를 꾸준히 제공할 예정이다.
악성민원 대응을 위한 민원업무 담당 공무원 보호방안 수립
파주시는 민원인의 폭언·폭행 등으로 인한 신체적·정신적 피해예방과 치유방안을 마련하기 위해 '파주시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례(안)'을 제정중이다.
본청, 출장소, 읍·면·동 행정복지센터 민원실 등에서 발생한 민원뿐만 아니라 단순 폭언 이외에 위협, 협박 등 직원들에게 실질적으로 위협이 될 수 있는 악성민원이 날로 증가하고 있다. 행정안전부에 따르면 2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해 사례는 4만6,079건이며, 2019년 3만8,054건 대비 7,575건 10.7%가 증가했다.
이에, 시는 ▲민원실 비상벨·CCTV 설치 ▲자동녹음 전화 ▲민원창구 투명가림막 설치 등 안전시설 확충과 ▲청원경찰 안전요원 배치 ▲민원응대직원 보호를 위한 ‘토닥토닥’ 직원심리상담센터 운영 ▲음성안내 통화연결음 구축 ▲감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링교육 ▲민원업무 담당 간담회 ▲공직자 민원응대 매뉴얼 제작· 배포 등을 통해 악성민원으로부터 담당 공무원을 보호하기 위해 꾸준히 노력해 왔다.
이중 기존 설치된 아크릴 재질의 민원창구 투명가림막은 코로나19 유행 초기에 비말차단 목적으로 설치한 것으로 물리적 충격에 약하고 높이가 낮아 개선이 필요하다고 판단, 고정식 강화유리 재질로 내년 교체 예정이다.
또한 이 조례에는 악성민원 피해 공무원에게 ▲심리상담 및 의료비 지원 ▲안전시설 확충 ▲법률상담 등의 행정적 지원 등의 내용이 담길 예정이며, 조례 제정에 필요한 절차들을 거쳐 내년 1월부터 시행될 계획이다.
표준화된 고품질의 친절서비스 제공을 위한 민원콜센터 구축
신도시 조성에 따른 파주시 인구의 지속적인 유입 및 각종 생활불편 문의 등 단순전화 응대 민원 증가에 따른 전화업무 부담 경감의 필요성이 꾸준히 제기되고 있다.
이에 파주시는 시민들에게 표준화된 친절서비스를 제공하고, One-call, One-stop의 시민감동 행정서비스를 위해 민원콜센터를 구축할 계획이다. 민원콜센터 구축에 필요한 시스템과 민원상담 데이터베이스 구축 등 방향제시를 위한 용역을 내년 추진 예정이며, 용역결과를 바탕으로 시 규모에 맞는 민원콜센터 구축 기본계획을 수립할 계획이다.
민원콜센터의 주요 상담업무 분야로는 ▲여권 ▲세무 ▲사회복지 ▲관광 ▲환경 ▲교통 등 시정 전반을 담당하며, 민원콜센터 운영성과에 따라 향후 상담업무 분야를 확대해 나갈 계획이다.
시는 콜센터가 설치된 공공기관을 방문, 벤치마킹도 실시했으며 ‘편리성, 신속성, 정확성, 친절성’ 등 4대 운영 목표를 통해 시정만족도를 높이고 민원상담 업무량 감소를 도모하겠다는 방침이다.
시민 중심의 선제적 민원서비스 제공
파주시는 행정안전부와 국민권익위가 공동으로 실시하는 ‘2020년 민원서비스 종합평가’에서 대통령 기관상, ‘2019년 민원서비스 종합평가’에서 행안부 장관상, 2018년 국민행복민원실 선정 등 전국 최고 민원행정서비스 수준을 인정받은 바 있다. 민원서비스 향상에 대한 기관장의 높은 관심도를 바탕으로 차별화된 민원시책을 펼친 노력을 인정받은 것이다.
시는 비대면 서류발급을 위해 35곳 40대의 무인민원발급기를 운영하고 있으며, 지난해 1월 파주등기소 이전에 따른 민원불편 해소를 위해 본청 민원실에 법인전용 무인민원발급기를 설치해 운영하고 있다. 부동산등기부동본, 법인등기부등본, 법인인감증명서 3종을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있으며, 법인관련 민원신청시 등기소를 방문할 필요 없이 파주시청에서 일괄 발급할 수 있도록 했다.
또한, 지난 3월에는 민원실 시설을 개선해 민원인의 접근성과 편의성을 높였다. 고령자와 장애인 등이 원하는 창구를 쉽게 찾을 수 있도록 업무영역별 색상구분과 바닥에 민원안내 유도사인을 설치했고 넓은 대기공간 확보를 위해 민원서식대를 재배치했다. 특히 포토존을 조성해 혼인신고를 마친 예비부부에게 포토존 기념촬영 서비스를 제공했으며 수유실과 북카페를 만들어 아이를 동반한 민원인이 편리하게 이용할 수 있는 공간으로 재구성했다.
기존에 복합·개발민원의 효율적인 민원처리를 위해 온라인 실무종합심의회 개선 방안 실행에도 불구하고 주민갈등 유발 민원 등 복합민원 처리시 종합적인 검토결과 없이 단편적인 협의처리로 인하여 민원이 발생함에 따라, 관련부서간 다각적인 검토를 위하여 오프라인(집합)심의를 병행실시해 집단민원을 사전에 예방하는 효과를 거두며 행정의 신뢰성을 높이고 있다.
또한, 민원조정위원회를 활성화해 불허가 반려처분된 민원에 대해서도 분야별 전문심사위원을 구성·심의해 민원인의 불이익을 최소화하는데 최선을 다하고 있다. 민원서비스 매개체 역할을 하고있는 민원대행업소 평가, 보완 2·5·7 등의 시책을 운영해 신속하고 정확한 민원행정 처리를 위해 앞장서고 있다.
법률서비스의 사각지대에 있거나 경제적으로 여유가 없는 시민들에게 현직 변호사와 법무사를 통한 무료법률상담서비스 및 맞벌이 및 직장인을 위한 매주 목요일 야간민원실도 큰 호응을 받고 있다.
최종환 파주시장은 “민원공무원 보호방안의 수립은 시 소속 직원들뿐만 아니라 시민들이 안삼하고 이용할 수 있는 민원실 환경을 제공한다는 측면에서 직원과 시민 모두에게 도움이 되는 것”이라며 “직원과 시민 모두가 마음 편히 이용할 수 있는 안전한 근무환경을 조성하기 위해 지속적으로 노력하겠다“고 말했다.
또한 ”시민들의 목소리에 귀 기울이며 시민에게 더 가까이 다가가는 소통창구가 될 수 있도록 노력하겠다“고 말했다.
시는 앞으로도 다양한 시민을 위한 서비스를 찾고, 수준 높은 민원서비스를 제공하는데 앞장서겠다는 방침이다.
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