성남시는 내년 1월 10일부터 민원 콜센터의 인공지능(AI) 상담 내용을 문자메시지로 발송하는 서비스를 시작한다.
AI 상담원과 통화가 끝난 후에도 상담 내용을 명확하게 확인할 수 있도록 하기 위해 도입하는 서비스다.
콜센터 AI 상담 내용 문자 발송은 여권 분야에 우선 도입돼 발급 수수료와 절차, 구비서류 등을 메시지로 재차 안내받게 된다.
내년 2월엔 차량등록 분야에 AI 문자 발송 서비스가 적용된다.
성남시는 콜센터의 통화 대기 시간을 줄이기 위해 앞선 4월 여권 분야에 이어 10월 차량등록 분야에 AI 상담 서비스를 도입했다.
AI 상담원은 민원인의 궁금증을 풀어주고, 필요하면 콜센터 상담원을 연결해 준다.
AI 상담은 콜센터 운영 시간인 평일 오전 9시~오후 6시에 이뤄진다.
시 관계자는 “성남시 콜센터로 걸려오는 하루 평균 100건의 전화 문의 중에서 절반은 AI 상담원이 응대하고 있다”면서 “AI 상담과 문자 발송 영역을 점차 확대해 정확하고 편리한 민원 상담 서비스를 펴나가겠다”고 말했다.
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