포천시는 지난 21일 민원 4대 불만(전화돌림, 반복설명, 불친절, 무응답) 해소 및 시민과 소통하는 민원 시스템 구축을 위한 ‘포천시 민원콜센터 구축 전략 수립 용역’ 완료보고회를 개최했다.
포천시 민원콜센터는 대표 전화를 통해 들어오는 민원에 대해 전문상담원이 신속하고, 정확하게 응대하여 시민들의 민원 만족도를 높이는 원스톱 민원 행정 처리 시스템이다.
이날 보고회는 백영현 포천시장을 비롯한 포천시 의회 의원과 각 국·소·단장 등 주요 부서장 20여 명이 참석한 가운데 용역 추진 경과, 용역 수행기관의 단계별 콜센터 발전 방향 수립안 발표, 질의응답 및 부서 의견 수렴 등의 순서로 진행됐다.
특히 포천시 민원 현황 및 대표전화 통화량, 전화민원 수요 분석을 거쳐 포천시 민원콜센터의 적정 인력 규모와 단계별 상담업무 및 상담인력 확대 방안을 제시해, 장기적인 발전 방향에 대해 논의했다.
포천시는 앞으로 용역 결과와 제시된 의견을 종합해 콜센터 구축 세부계획을 수립하고, 업무별 표준 매뉴얼 구축 단계를 거쳐 2023년 12월 ‘포천시 민원콜센터’ 정식 개소를 목표로 사업을 추진할 예정이다.
백영현 포천시장은 “전화 한 통에 민원이 해결될 수 있도록 시민에게 더 편한, 시민과 더 가까운 민원소통창구가 될 수 있도록 부서 간 유기적인 협조체계를 구축해 ‘포천시 민원콜센터’ 추진에 만전을 기해달라”고 당부했다.
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