행정안전부에 따르면 민원인이 폭언‧폭행 등 위법행위로 공무원과 민원실의 안전을 위협한 사례는 2019년 3만 8,054건에서 2022년 4만 1,559건으로 3,500여건 늘었다. 

이에 정부는 악성민원인으로부터 민원공무원을 보호하기 위해 2024년 2월 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 발표하기도 했다. 

이러한 민원인 위법행위에 대비하기 위해 진행된 이날 모의훈련은 고양경찰서, 청원경찰 등과 합동으로 폭언·폭행 민원인에 대한 단계별 대응 전담반을 편성해 이뤄졌다. 

대응매뉴얼에 따라 각각의 임무 재확인하고 긴급 상황 발생 시 민원실에 설치된 비상벨 위치 확인 및 정상 작동 여부, 비상벨 작동 시 신속하게 경찰 및 청사 보안업체가 출동하는 협조체계 등을 확인하며 유사시 직원과 방문 민원인의 안전 확보에 중점을 두고 진행됐다.

시는 폭언·폭행을 하는 민원인에 대응하기 위해 경찰 및 보안업체와 연계한 특이민원 대비 모의훈련을 연 2회 실시하고 있다. 위법행위 상황별 비상대응반을 상시 운영하고, 민원인 위법행위에 대한 기관 차원의 대응체계도 갖추고 있다.

아울러 민원실의 안전한 근무환경 조성을 위해 시청·3개 구청·44개 동 행정복지센터 민원실에는 경찰서로 연계되는 CCTV 영상연계시스템, 강화유리 가림막, 전화녹음시스템, 안전요원배치, 휴대용 영상음성기록장비 등이 갖춰져 있다.

이외에도 민원업무담당 공무원 보호 및 지원을 위해 심리상담 및 전문의 상담, 무료법률상담실 등도 운영하고 있다.

시 관계자는 “폭언, 폭행 등 특이민원 발생 시에는 체계적인 매뉴얼에 따라 신속히 담당 공무원을 보호하고 방문 민원인의 2차 피해를 예방하는 것이 무엇보다 중요하다”며 "앞으로도 안전한 민원환경 조성을 위해 꾸준히 노력하겠다”라고 밝혔다.

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