여성이 살고 싶어하는 여성친화도시, 일과 가정을 조화롭게 병행할 수 있는 가족친화도시, 혁신교육과 평생학습으로 대표되는 이상적인 교육을 누릴 수 있는 명품교육도시. 모든 분야에서 대한민국 최고의 도시를 갈망하는 의정부의 욕심은 끝이 없다. 지난 수년간 이루었던 많은 성과들로는 만족하지 못하였는지 올해 또다시 민원서비스 우수기관 재인증을 획득해 내어 인근 지자체의 탄성을 자아내고 있다. 비단 민원우수기관 인증이 아니더라도 품질높은 고품격 행정서비스를 제공하는 것으로 유명한 의정부의 민원행정에 대하여 하나하나 파헤쳐 본다.

민원서비스제고를 위한 컨트롤타워의 구성

의정부시 민원행정을 대표하는 가장 중요한 단어가 ‘섬김’이다. ‘고객은 항상 옳다’는 월마트의 경영철학을 넘어서 의정부를 방문하는 고객을 ‘섬기고 받들자’는 의정부의 서비스 철학이 녹아있는 단어이다. 의정부는 이 ‘섬김’을 민원행정의 기본이념으로 삼아 민원행정서비스제고를 위한 전담 TF 조직을 새롭게 정비하였다. 민원행정을 위한 컨트롤타워가 만들어진 것이다.

시민봉사과장이 위원장인 이 조직에서는 주민등록과 세무 등으로 대표되는 일반민원 뿐만 아니라 의정부에서 일어나는 모든 민원서비스에 대하여 분야별로 담당팀장 및 실무자를 지정하여 모니터링한다. 이를 바탕으로 민원서비스의 문제점을 도출해내고 제도개선 방안을 마련하여 피드백하는 한편, 우수사례를 하나하나 발굴하여 민원부서에 전파하고 인센티브를 제공하는 방식으로 민원서비스 수준 향상을 위해 노력한다.

의정부의 민원서비스 특별한 것이 있다

의정부에서는 전국 최초로 ‘365 열린시청’ 서비스를 시행하고 있다. ‘365 열린시청’이란 평일 08시~20시까지 민원실을 개방하고, 근무가 없는 휴일에는 10시부터 15시까지 개방하여 서류가 급한 민원이나 직장인, 컴퓨터 활용이 서툰 노약자들에게 끊김없는 고품격 행정서비스를 제공하기 위해 2010년부터 실시하고 있는 시책이다. 시행 초기만큼의 열렬한 반응과 수요가 있는 것은 아니지만, 근무시간에 행정기관을 방문할 수 없어 고민이었던 많은 직장인들과 민원인들이 열린시청에 방문하여 서비스를 이용하고 있다.

‘365 열린시청’과 함께 의정부의 민원행정을 대표하는 것이 ‘친절3S운동’이다. 3S란 'standup, smile, sayyes'의 약자로 어떤 고객을 맞이하든 일어서서, 웃으면서 맞이하고, 긍정적으로 말하자는 의정부시 공무원들의 자발적인 운동을 일컬으며 2010년 8월부터 시행중이다. ‘어느 순간부턴가 관공서에 오는 일이 기분좋게 되었다’는 방문민원인의 말처럼 ‘3S 운동’은 의정부 민원행정을 대표하는 기분좋은 움직임이다.

차별화된 서비스로 지역주민들의 적극적인 호응을 이끌어내고 있는 시책도 운영중이다. 안정적이고 전문적인 서비스 제공을 위해 민원창구 전담 직원을 시간선택제임기제 공무원으로 선발·배치하는 민원서비스를 운영하고 있으며, 민원처리 기한의 잔여일에 따라 녹색, 청색, 적색 등으로 표시하는 ‘민원처리단축 경고시스템’을 통해 유기한민원처리에 늦지 않도록 최선을 다하고 있다. 또한 시민봉사과장을 ‘민원사무심사관’으로 임명, 유기한 민원의 접수 처리 현황에 대해 감사담당관에 통보하여 민원처리실태를 확인하는 민원사무심사관제도 빼놓을 수 없는 의정부만의 민원시책이다.

시민속으로 들어가는 고품격 서비스 구현

의정부는 가만히 앉아서 고객이 찾아오기만을 기다리지 않는다. 매주 화요일마다 각 동주민센터의 사무실에서 법률상담을 해주는 ‘찾아가는 무료법률상담소’를 운영한다. 시 고문변호사 3인을 활용 재산상속·분할이나 채권·채무, 증여, 이혼 등 각종 법률 상담을 하고 경미한 사항이 아닐 경우 전문변호사를 연결해주는 등 마지막까지 확실하게 서비스한다.

‘희망라이브러리센터’는 시민 속으로 들어가기 위해 예산을 투자하여 공격적인 행정을 펼친 케이스다. 유동인구가 많은 의정부역사 3층에 14평 규모의 조촐한 북카페를 2012년 새롭게 마련하여 연중 운영한다. 의정부시 모든 도서관 서적과의 상호대차서비스가 가능한 스마트도서관에는 직원 4명이 상주하며 서적 대출·반납 등의 업무를 하고, 전문상담사가 상시로 일자리 관련 상담을 해주고 있으며, 의정부시 관광안내 및 민원안내 등의 다양한 서비스를 누릴 수 있다.

갈수록 취업이 어려워지는 요새 의정부시민들의 시선이 취업쪽으로 쏠리는 것은 인지상정이다. 차별화된 서비스의 하나로 의정부에서는 ‘찾아가는 JOB 이동상담창구’를 운영하고 있다. 둘째·넷째주 금요일에 대형마트와 역사, 동주민센터 등 다중이용장소를 순회 운영하는 방식과, 희망라이브러리센터 내 일자리 상담창구를 설치하여 상시운영하는 방식을 병행중이다. 해당 창구에서는 일자리 발굴, 구인·구직 상담, 취업알선, 취업지원 사업 안내 등 취업과 관련한 모든 상담을 받을 수 있다.

서류는 그만, 스마트와 행정의 만남

전자정부를 표방하는 시대의 조류에 발맞춰 의정부에서도 여러 가지 스마트서비스를 구현하고 있다. 트위터·페이스북·블로그 등 SNS를 비롯해 홈페이지 등 전국 지자체에서 모두 사용하고 있는 기본적인 인터넷서비스 외에도 의정부에서는 스마트폰을 통해 민원관련 각종 시책 안내와 기타 정보 제공 등 홍보를 병행하고 있다. 또한 QR코드를 활용한 ‘스마트 시정서비스’를 제공하여 스마트폰 가입자 4,000만명 시대를 맞아 모바일 패러다임에 부응하는 시정서비스를 제공한다.

‘스마트 무인주차관제’ 통합관리서비스는 관내 공영주차장 이용시 주차가능 댓수를 모바일기기로 안내받고, 미납요금의 경우 OCR 고지가 아닌 현장수납이 가능하게 하여 고객의 이용편의를 도모하였다. '민원처리 SMS 알림서비스'와 '불법주정차 단속 MMS 사전 안내서비스‘는 고객에게 민원처리상황과 본인의 차량이 단속된 사실을 신속하게 문자서비스로 안내하여 고품격의 행정서비스 구현과 행정기관의 신뢰도 향상에 크게 기여하였다는 평가다.

고품격 민원행정 구현 고객 피드백

누구든 본인을 객관적으로 평가할 수 없다. 본인을 객관적으로 평가하고 감시하는 장치가 없으면 나태해져서 스스로의 서비스에 대해 쉽게 만족해버리고, 결국 전체적인 서비스의 질을 낮추는 결과를 가져온다. 이를 방지하기 위해 의정부에서는 서비스 품질을 검증하는 여러 가지 장치를 마련해 두었다. 첫째 ‘민원품질평가제’이다. 7일 이상 유기한 민원에 대한 결과 통보시 민원품질평가표를 동봉 송부하여, 신청에서 완료까지 친절도·처리기간·형평성·건의사항 등을 평가표에 의거 측정하여 본인이 제공받은 행정서비스의 품질을 평가하는 것으로 고객의 반응을 직접적으로 받아볼 수 있는 최고의 검증장치이다. 고객의 요구가 오는데 모른척할 수는 없지 않은가

또한 개별부서에서는 35개 부서, 21개 행정서비스헌장과 230개의 서비스 스탠다드를 제정하여 이를 실천하고 있다. 행정사무에 착오를 일으켰거나, 처리기한 미준수, 불친절 행위 접수 등 행정서비스헌장 불이행시 이에 대해 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 문화상품권 및 사과문을 송달하게끔 철저한 시정 및 보상조치가 마련되어 있다. 의정부에 방문한 민원인을 대상으로 불편사항 및 공직자들의 친절도 등을 확인하고 부패유발요인 진단 및 부패에 취약한 부분을 개선하여 청렴도 향상에 기여하는 ‘클린업 시스템’도 구축되어 운영중이다.

여성친화도시, 가족친화도시, 평생학습도시에 이어 민원행정 우수기관 재인증까지 획득한 의정부에 올해는 호원IC가 개통되었고 신세계 프리미엄 아울렛과 YG글로벌K팝클러스터가 조성 예정이며, 을지대학교와 부속병원이 곧 착공예정이다. 희망도시라는 시정슬로건을 따라가는 것일까. 의정부가 얼마나 행복한 도시가 될 수 있을지 기대된다.