의정부시(시장 안병용)는 2015년 6월부터 전국 세정부서 최초로 자동차세 정기분 상담 및 연납 신청을 했으며 2017년에는 지방세 체납액 분납, 각종 통지행위 등 세정업무 전반에 걸쳐 휴대폰 문자상담을 활용한 결과 세수증대 및 예산절감 효과를 거두었다.

문자상담에 대한 착안은 일부 콜센터를 통한 업무 처리 시 통화중이거나 전화 대기 시간이 길어지는 등 통화하기 어려웠던 개인적인 경험들을 공감하고 직원회의 시 보다 나은 해결 방안을 찾는 과정에서 도출되었다.

휴대폰 문자 입력 시 속도 문제는 컴퓨터 키보드를 통한 문자 입력 및 음성인식 프로그램을 사용하여 해결함으로써 상담시간은 절약하고 민원인의 세무행정 서비스 만족도는 증가하여 일석이조의 효과까지 있어 일부 직원은 문자전도사를 자처할 정도가 되었다.

이병우 의정부시 세정과장은 “전국 최초로 세금납부에 신용카드 납부방법을 구현했던 의정부시가 전국 세정부서 최초로 시민과의 상담에도 휴대폰을 통한 문자 상담을 실시하여 의정부시의 시정방침인 혁신을 위한 창의행정, 민주(시민이 주인)를 위한 소통행정에 한층 더 다가가는 계기가 되었음을 강조하고 머지않아 행정전화를 휴대폰으로 대체하는 시기가 올 것으로 기대하며 세무행정 분야에서 납세자의 만족도를 높이기 위해서 더욱 더 매진하겠다”고 밝혔다

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