가평군이 민원콜센터 전화상담 민원내용 분석을 통해 군민의 주요 불편사항을 정확하게 파악하고 해결방안을 모색해 나가기로 했다.
앞서 가평군은 올해 처음으로 기존 교환실의 단순 전환연결 기능을 한층 업그레이드한 ‘민원콜센터팀’을 신설 운영하고 있다.
15일 가평군에 따르면 기존 군 대표전화의 교환실 기능뿐만 아니라 군민들의 생활불편사항 전화 접수 및 상담을 점차적으로 확대해 보다 친절하고 신속, 정확한 민원서비스를 제공하고자 민원콜센터팀을 설치하고 지난 2월 한달간 전화상담 시범운영을 진행했다고 밝혔다.
그 결과 총 전화민원 건수는 2,245건(16일간)으로 1일 평균 140건의 전화민원에 대해 기존 교환실에서는 직원 1인당 약 120여건을 대부분 업무담당자로 연결만 해주었다면 콜센터에서는 1차적으로 응대하야 처리한 전화민원이 198건, 생활불편사항접수 건수는 54건으로 약 11% 전화민원은 자체 처리한 것으로 분석됐다.
이와 함께 전화민원이 많이 발생한 세금분야를 비롯해 코로나19로 인한 재난기본소득 및 소상공인 지원사업, 노후경유차 조기폐차 지원사업 분야에 대해 무조건 업무담당자로 연결하기보다는 콜센터 직원이 단순, 반복적인 문의사항에 대하여 약 41%정도 응대 처리한 것으로 나타났다.
특히 전화민원처리 유형별 현황을 살펴보면 업무담당자로 연결된 건수가 88.7%를 차지하고 있어 부서별 업무담당자의 업무를 정확하게 숙지하여 전화돌림현상이 최소화 되도록 부서연결의 정확성을 높여나가야 할 것으로 판단됐다.
또한 전화민원의 상담자료를 데이터베이스(DB)화하여 정기적으로 분석, 공유함으로써 상담직원들은 표준화된 상담서비스를 제공해 민원콜센터 운영의 내실화를 기한다면 각 부서에서도 전화민원응대 최소화로 업무능률 제고에도 기여할 것으로 분석했다.
아울러 가평군은 교환실의 기능을 확대하기 위해 ARS방식을 도입하였으나 멘트가 길다, 군의 정서와 맞지 않다 등의 민원불편 의견에 대해서는 군민들의 생활불편사항 전화접수, 일상적·반복적인 업무에 대해서 친절하고 신속하게 상담이 이루어진다면 점차적으로 해소될 것으로 내다봤다.
또 부서에서 추진하는 각종 사업내용, 민원관련 사항에 대해서는 사소한 것이라도 정보가 공유된다면 군민들에게 신속한 전화응대 및 표준화된 상담서비스가 제공될 것이라고 가평군은 전했다.
가평군 관계자는 “이번 분석결과를 바탕으로 앞으로 유형별, 분야별, 처리현황 등 전화민원처리 실태를 반기별로 분석하여 향후 분석결과를 관련부서와 공유해 활용하겠다”며 “한층 더 발전된 군민감동 행정서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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